日本政府観光局が発表した2016年３月の訪日外国人数は前年同月比+31.7％の200万9500人で、単月で初めて200万人を超え過去最高を記録したニュースは記憶に新しいです。さらに政府は2020年に訪日客を4000万人へ倍増させる新たな目標を掲げています。そこで話題に挙がるのが民泊です。
現在既に都心部では「ホテルの予約が取りづらくなった」などの口コミを見かける中で。さらに訪日客を倍増させる目標を達成するためには宿泊場所が不足しているのが現状です。特に民泊の中でもAirbnbは利用者の最も多いサイトであり、この期に参入しておきたいとお考えの方も多いはず。
しかし、民泊を始めるにあたっては、貸し出したい空き部屋はあるけれど、どうやって運営したらよいか、どのような業者にお願いするとよいのかお悩みの方も多いかと思います。
代行業者の比較サイトもたくさん出ていますが、代行業者の相場は完全運用代行（完全代行といっても業者により、定義はさまざまですが…）で売り上げに対して、20～35％の手数料、固定費はなし、といった業者が多く金額に関してはあまり大差を感じられません。
どの業者も同じように見え、これからホストをはじめる方にとっては、何を重視すべきかも悩みどころですね。私の経験から注意すべきポイントを挙げてみたいと思います。
Contents
ポイント① 代行業者は完全代行を請け負う業者を選ぶ
自分でホストをやっている人は急な事態に供える必要がある
Airbnbの代行業者の種類としては完全代行、清掃のみ行う業者、メール対応や鍵の受け渡しなどホストが選んだメニューのみに対応など多岐に渡っています。ホストの状況によっては一部対応や清掃のみ対応を業者に依頼する場合もあると思いますが、選ぶ業者は完全代行を行っている業者を選ぶことがリスクヘッジになります。
普段は自分で清掃をしたり、鍵の受け渡しをしたりしているホストでも、冠婚葬祭や急な事情で通常行っているホスト業務が対応できない事態は想定できます。そんな時に一部代行で清掃のみでもお付き合いがあると急な対応をなんとか業者様にお願いできるかもしれません。
普段通りの対応ができていないときこそ、トラブルは起こりえます。そんな時でもプロに任せられるよう、完全代行を行っている業者を選んでおいた方が良いです。
ポイント② かゆいところに手が届くサービスを押さえているか
一口に完全代行と言っても、完全代行でカバーされる範囲の細目は業者によって異なります。案外見逃しがしな点にも配慮されているかも、同じ料金を払うなら気にしておきたいポイントになりますね。
平均返答率
Airbnb側がホストの質を測る基準のひとつに、「きちんと予約者に対して返答ができているか」という要素があります。時差がある海外との間でスピーディーに（できる限り1時間以内）対応できるか否かは大きな鍵です。
これは私の感覚ですが、信頼のおけるホストであるとAirbnb側に判断されると検索結果での表示順位も上がってくる気がしています。（検索順位に関わる要素は沢山ありますので一例です）
また、ゲストにとっても言葉の通じない海外で宿泊するなら、せめてレスポンスの早いホストのほうが印象がよいことは間違いありません。私のレビューにはよく、回答が素早く安心できた。とのお声を貰っています。
電話対応
宿泊場所を提供すると、様々なトラブルに見舞われます。例えば、ブレーカーが落ちてしまった時はゲストはとてもびっくりするでしょう。普段はメールでのやりとりがAirbnbではメインになりますが、このような緊急事態に備えて電話番号をゲスト側に知らせて置くことはトラブルの防止になります。
誰にも連絡がつかず困り果てたゲストが隣の家に助けを求めて、押し掛けてしまう。マンションでしたら管理人さんに問い合せてしまうなどのトラブルは絶対に避けたい所です。
スペシャルオファーへの対応
Airbnbでよくあるお問い合わせの一つとして、ディスカウントや価格調整があります。
- 長期宿泊するので少し安くしてほしい。
- 子供は無料もしくは半額にしてもらえないか。
- 2泊は都内で泊まるが、１泊分は荷物置きが目的なので半額にしてもらえないか。
業者の中ではこういったお問い合わせを全てNOで済ませてしまっている場合もあります。契約時にホストと業者で協定を結び、ある程度の価格については調整できるようにしておくこと、また、価格調整に対応している業者を選ぶことは売り上げに大きく関わってきます。
手荷物の預かり
海外からの利用者様は宿泊日数が長引くこともあり、大きなお手荷物を持ち歩いています。
通常チェックアウトは10時か11時、チェックインは16時ごろからが主流かと思われますが（清掃業者より、チェックインとチェックアウトは5時間はあけてください。などの指定があります）、そのような中でも、「チェックイン前やチェックアウト後でも手荷物だけ部屋に置かせてほしい」という要望が実は非常に多いです。
代行業者の中には荷物まで完全に撤去されていないと掃除を引き受けられないというところもありますが、柔軟に対応している場合もあります。そういった場合に備えて、荷物を取りに来たゲストとのコミュニケーションも円滑に取れるスタッフを派遣してくれる業者を選ぶとよりホストへの印象が良くなるかもしれません。
「ありがとう」レビューのリクエスト
レビューはAirbnbで集客効率を高めるのに重要な要素です。見ず知らずの他国の一般の人から部屋を借りるですから、好レビューによる信用は、より一層宿を選ぶ上での重要な指標になります。勿論何も働きかけずともレビューを書いてくれる客もいますが、ホストとゲストとの間での細かいやり取りがあってこそ高評価のレビューが獲得できます。
「ありがとう」レビューのリクエストとは、ゲストがチェックアウトした後に、清掃業者が部屋の現状を見て問題無かった場合、「きれいにお部屋を使ってくれてありがとう。あなたに☆５つのレビューを残しました。あなたも同じだとうれしいです」といった内容のメッセージを送り、レビュー付けを促すものです。
但し、宿泊最中に何も連絡を取っていないのに急にレビューの時だけメッセージを送るのは、この人レビューがほしいだけだな・・・なんて感じる人もいるかもしれないので、日ごろから部屋の使いごごちはどう？困ったことはない？等、ゲストからの問い合わせだけでなくホスト側からゲストを気遣ったメッセージ対応ができる業者を選んでおくことも大事ですね。
清掃時のリネンレンタルサービス
民泊のリネン（バスタオル・フェイスタオル・シーツ・枕カバー・バスマット等々）は、ホスト側が買いそろえたものを清掃業者がコインランドリー等で洗濯し使い回す方法と、清掃業者からレンタルする方法の二つがありますが、筆者としては後者が断然お勧めです。
ワンルームで常に宿泊人数が1~2人という場合ならリネンを買い揃えても良いかもしれませんが、通常準備の際に少なくとも予備として必要数×2は揃えます。ベットシーツ等はそれなりに値段もしますし、タオルは半年もすれば消耗します。
洗濯もコインランドリーを使用し、タオルをふわふわにすることはおもてなしとして必須だと考えれば、それなりのコストも嵩んできます。清掃費用はレンタルを利用しても大きく変わらないので、リネンレンタルのある業者がおすすめです。
ただし、レンタルの場合、長期宿泊の場合でもリネンが1セットしか用意されていないというデメリットもあります。レンタルでは+300円程度で1セット増やすことも可能ですが、提供されるお部屋の価格帯によっては、リネンは宿泊日数分とまではいかないが、替えがあるほうがサービスのクオリティが保たれると考えられる場合もあります。
ご自身のお部屋に合わせてご検討ください。
直近の空室時の価格調整
Airbnbには自動的に適正価格に調整してくれる機能があります。通常の代行業者はその機能を利用して適正価格を設定していると思いますが、直近で空室がある場合はAirbnbが提案してくる価格より低く提案することで、空室を減らすことができます。
その価格設定は手作業であり、価格変更のタイミングやどのくらいの金額にするかは事前協議が必要です。運営当初は少しでも多くのレビューが集まるよう空室時は低価格で設定することも長い目でみると売り上げをあげることにつながるかもしれません。
また、直近の予約ではありませんが、年末年始、お花見シーズン等、黙っていても需要が増える時期についてはAirbnbが提案してくる適正価格より高い値段であっても予約が入る可能性が大いにあります。
そういった需要に合わせて金額をコンサルティングしてくれる業者に任せると、案外簡単に売り上げを増やすことができる可能性があります。
ポイント③ 必要のないサービスで余計な費用がかかっていないか
当然のことながら運用開始当初は、お客は入るのか、上手く回るのか不安になりがち。そうした不安が後押ししてあまり必要のないサービスを提供している業者が必要以上に魅力的に見えてしまうかもしれません。業者選びの際にはあれこれできる業者を選びたくもなりますが、コストがかさみますし、以下のようなサービスは除いて検討した方が良いです。
スタート時の補償
スタート時は約70％程度の収益を補償する業者もいます。しかし、スタート時の7割稼働がAirbnbでは当たり前です。私も最初はまったく集客できないのではないかと不安になりましたが、問題なくスタートできました。
この業者にしたい！と決めたところにスタート時の補償があればラッキーですが、業者選びをする際にメリットにする項目ではありません。
中国語の対応
Airbnbに限っていうなら英語での対応で十分です。中国からのゲストもいますが、英語でやり取りできています。また、中国の方はそもそもAirbnbをあまり使用しないらしく、「自在客」というサイトを使うのが主流のようです。
自在客
自在客は、表示されるページも対応も完全に中国語ですので併せて使おうと思っている方は中国語対応も必須になってきます。
まとめ
上記のポイントを踏まえて、筆者がおすすめしたいのが、まずはMinpak。ここは代行を引き受けるか事前審査があり、基準も厳しいなと感じています。審査があるくらい任せたいと思っているホストが多いわけです。但し、なかなか審査クリアできないのが現状です。
他には設立されてまもないですが、低料金の代行業者R2Aも使えます。スーパーホストの経験があるというのが魅力的ですね。また規模感的にも私がポイントとして挙げている項目を交渉で行ってくれそうです。
Airbnbに参入する方が増えれば増えるほど、代行業者も増え、ホストとしては選択に迷いますね。本記事がより良い代行業者と出逢うヒントになれば幸いです。
